LTVを本気で上げたいなら「みんなの声」より「あなただけの声」を

こんにちは！ゆうこです。

最近、特にEC関係のメディアで「LTV」というキーワードをよく目にします。
LTVとは、LifeTime Valueの略で、日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。経済学用語のひとつで「企業にとってある一人の顧客が生涯にわたって企業にもたらした価値の合計」を指す言葉です(Wikipediaより)。

ざっくり言えば「ひとりのお客様が生涯にどれだけその企業の商品やサービスを購入してくれるか」ということ。
新規顧客を獲得するコストは、既存顧客をフォローするコストの5倍かかるとも言われており（1:5の法則）、一度接点を持ったお客様と末永く良い関係を築けるかどうかは、企業にとって非常に重要なポイントであると言えます。

では、LTVを上げるためには、どんな施策が考えられるでしょうか。
LTVの算出方法は様々あるようですが、単純に売上についてを考える場合、以下のような計算式になります。

LTV＝　購入単価　ｘ　購入頻度　ｘ　購入継続期間

つまり

• 購入単価を上げる

• 購入頻度を上げる

• 購入継続期間を伸ばす

と、大きく３つの切り口から打ち手を考えることができそうです。

実際に、こういった観点での施策はどのような企業でも実施されていて、企業毎の経験則として「効果が高い！」施策もあるだろうと思います。
その一方で「『すべての施策がすべてのお客様に刺さっている！』ということはない」ということも事実。
とても単純化した例ですが

施策1：メルマガで紹介した商品の売上が好調
　　　→メルマガの頻度を上げて紹介する商品数を増やそう
　　　　↓
よい反応：「新しい商品をいち早く知れてよかった！」「トレンドが知れて参考になるな」
悪い反応：「今は特に買う気もないのに、メルマガが増えてうるさいなぁ」

施策2：セールでの売上が好調
　　　→セールの頻度を上げて来店頻度を上げよう
　　　　↓
よい反応：「ほしいと思ってたものが安くなってる！買おう！」
悪い反応：「値下げされなくても買うつもりだったのに」「安っぽいイメージになったな」

いずれも「売上がUPした」という効果があったとしても、お客様ひとりひとりの捉え方は様々。施策に対してどう反応し、どう動くかは、売上という「みんなの声」だけではわからないことがたくさんあります。

そんなときこそ、アプリの出番。
アプリという窓口を介することで、ECでの閲覧・購入はもちろん、店舗での購入やコンテンツの閲覧、プッシュ通知への反応など、あらゆるアクションを「あなただけの声」として、より正確に捉えることが可能になります。

お客様一人ひとりのあらゆる声を聞き、より深く知って、それぞれに合ったコミュニケーションを取ること。これが「本気でLTVを上げる」ための第一歩。
はじめてみませんか？ぜひお気軽にお声がけください！