小売りのデジタルシフトとビジネス変革ーPatagoniaの事例から
PICK UP POST

小売りのデジタルシフトとビジネス変革ーPatagoniaの事例から

デジタルの世界がリアルにも影響力を持つようになった今、企業はオンライン/オフラインを問わず顧客との接点を保ちコミュニケーションすることができます。

こうしたなか、顧客の購買行動の変化にあわせ、企業側も商品の検討~購入さらに購入後に至る全てのタッチポイントを適切に設定することが求められるようになってきています。とりわけ、顧客との接触時間の長いスマホのアプリを軸としながら、各タッチポイントを設計し顧客体験を向上させることが、ビジネスの成長につながります。

パタゴニアのデジタル推進事例

例えば、PatagoniaではECソリューション「Salesforce Commerce Cloud」を基盤とした会員システム「パタゴニアアカウント」をECと店舗で利用できるようにし、アプリも同様のアカウントで展開、会員証機能をもっています。これにより、企業側は購買履歴を一元化しマーケティング活動に活かすことができ、さらに顧客も購入後に返品交換や修理といったサービスを、販売チャネル問わずシームレスに受けることができます。

2019年7月に開催された翔泳社主催のイベントで弊社代表・田代とパタゴニア日本支社 Eコマースディレクターの平田 健夫氏がトークセッションを行い、そこで平田氏は、顧客とのつながり「パタゴニア体験」の構築について次のように語っています。

平田: 「パタゴニア体験」は(パタゴニアに関わる)特定の接点のことでなく、顧客とのつながり全体を指しています。我々は、実店舗、EC、取扱店、アプリ、イベントやコールセンターなど顧客と様々な接点を持っていますが、それぞれの接点でどういった体験を提供できるのか、また、どうすればブランドと顧客の絆を深められるのかを大事にしています。

そして、「パタゴニアアカウント」というコンセプトで、実店舗とECでアカウントを分けるのでなく、全チャネル共通したシングルアカウントで顧客とつながる取り組みをはじめました。顧客をひとりひとり認識し、チャネルをまたいでコミュニケーションできるようシステムを段階的に整備し、運用を進めているところです。

さらに、顧客情報を一元化し顧客行動をデータからひもとくことによって戦略的なCRMが可能になったと続けます。

平田: アプリ導入前は、店頭では顧客の情報を知る術がありませんでしたが、導入後はアプリの会員証で識別できるようになりました。現在、店頭で商品を購入いただく約3割の方にパタゴニアアプリの会員証を提示いただけるようになっています。

また、社内に顧客分析チームがあり、アプリから実施するアンケートの調査結果やチャネルをまたいだ様々なデータを総合的に分析しています。アプリによって戦略的にCRMを進められる土台ができてきましたし、購入後のアンケート結果が、接客の質を高めることにもつながっています。

企業にとって、アプリは単なるメディアというだけでなく、顧客利便性やエンゲージメントの強化に大きく寄与します。また、アプリから得られた行動データはマーケティングに活用できるだけでなく、事業戦略を立てる上で重要な情報となります。

こうした、デジタル技術を前提としたビジネスの最適化――つまり、デジタルトランスフォーメーションの実現、には、段階的な取り組みが必要となります。ランチェスターでは企業資産・アセットの整理からさらにデジタルの活用を経験豊富なスタッフが支援します。

デジタルシフトや、アプリを使った顧客との統合コミュニケーションをお考えの方はぜひ、ランチェスターにお気軽にお問合せください。

【参考リンク】
ECzine Dayレポート|patagoniaが目指すこれからのブランド体験とは?

パタゴニア × ランチェスター座談会 パタゴニアのアプリができるまで

パタゴニア公式モバイルアプリ(実績)

TAG

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
PR
PR hirayama

広報/PR担当として「EAP」やイベントリポート、会社のお知らせなどランチェスターにまつわることを、日々、情報発信していきます。