もっと身近に、カスタマーサクセス！

突然ですが、例文です。

ファミマのアイスカフェラテが好きで
出勤前によく買ってから行く

最近ファミマに導入されたセルフレジでの購入が楽しい

これは、都内のアプリ開発会社で働くディレクターのAさんの例です。
ここに隠れているカスタマーサクセスをさがしてみましょう。

まずわかりやすいのが「楽しい」の文字ですね。

カスタマーサクセスポイント1：セルフレジ

・セルフレジという新しい購入体験がスマートで好き。
・かつレジ行列を横目にするりと会計が心地よい。
セルフレジでのボタンは多いですが
Tポイントカードの読み取り⇒バーコードのない商品から選ぶ⇒アイスカフェラテ⇒会計へ⇒交通系カード決済
とルーチン化してしまえば一言も発声せず完了します。
コミュ障に最適。これぞ多様性。

次に
「よく買ってから行く」ここです。

カスタマーサクセスポイント2：アイスカフェラテをリピート購入

カスタマーがリピート購入しているということはサクセスしているわけで
・おいしさ
・手軽さ
・安さ
・量
・通勤してきて暑いから冷たいものをすすりたい
ということが挙げられます。
ちょうどいいんです。
会社の目の前にある立地といい、セルフレジでの手軽さも相まって
もはや自分ちの冷蔵庫をも凌駕する便利さです。

ここまで大絶賛しているのに企業には届きません。
なぜなら一言も発声してないからです。
はい、すみません。

しかし、カードの情報には確実に
「セルフレジ」と「アイスカフェラテ」と「平日毎日」が記録されていることでしょう。
この情報から『カスタマーはサクセスしたんだ！』と推測して分析していくのが
われわれのお仕事のひとつです。

なので、「届きません」と言いましたが「届いています」とも言えます。
「届ける」ためにできるだけやってもらいたいことは

ポイントカードを出来る限り出そう！

アプリはログインして使おう！

こうすることで、頭のいい人がより良くしてくれそうな気がします。
すが